Эффективные бизнес процессы колл-центра – основа успеха любой компании

Это повсеместная забота о том, что придется снижать стоимость, возможно до той воображаемой точки, когда снижать уже некуда! Практически мы все в повседневной жизни стремимся покупать товары все более лучшего качества. Прибыль обычно инвестируется в развитие предприятия, оно становится все больше и переживает конкурентов! Каждый день я встречаюсь со специалистами, которые ищут способы улучшения обслуживание клиентов, что необходимо для сохранения репутации компании и повышения ее конкурентоспособности. За редким исключением эти специалисты одновременно стремятся снизить стоимость обслуживания. И это только то изменение, которое произошло за мои 10 лет пребывания в индустрии контакт-центров и плюс 30 лет в области информационных технологий — снижение стоимости ускоряется. Хотя все эти технологии внедрялись, миллионы долларов были потрачены на повышение производительности контакт-центров, почему же руководители индустрии все еще видят недостаток эффективности? Специалисты в сфере информационных технологий и бизнеса всегда помогали рынку, внедряя инновационные решения и эффективные технологии, и я наблюдаю повсеместное повышение активности в этой области. Итак, что же они видят и куда направят усилия в году и далее?

Колл-центр

С -центры - одна из наиболее благополучных ИТ-отраслей, практически не пострадавших, по свидетельству игроков, от кризиса. Хотя стоит отметить, что определенные изменения здесь, ввиду рецессии, также произошли. В частности, наметился крен в сторону роста спроса на услуги -центров исходящих вызовов так, в банковском секторе это не в последнюю очередь связано с необходимостью взыскания просроченной задолженности и массовой миграции -центров в регионы.

Движение к Сложились три варианта архитектуры -центров:

Call-центр будущего. Что лежит в его основе Передовые технологии Отлаженные бизнес-процессы А может быть, люди Свое видение я объясню.

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем.

Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании. Неэффективная организация бизнес-процессов приводит к замедлению работы, увеличению времени выполнения производственных задач, формированию неверной статистики ик ошибочным управленческим решениям, снижению прибыли и потере конкурентоспособности.

Это обычные люди, у которых есть плохое настроение, недовольства и претензии. При этом у малого бизнеса не всегда есть отлаженная система обслуживания, накопленный многолетний бэкграунд в этой сфере, как у крупных компаний. С чего стоит начать строительство собственной системы обслуживания клиентов малым компаниям, на что обратить внимание, как правильно организовать контакт-центр, и при этом не потерять клиентов рассказывает Антон Пшеничный, директор по обслуживанию МГТС.

Первые вопросы, который руководитель предприятия должен задать себе перед началом строительства контакт-центра:

улучшения коммуникаций между сотрудниками, заказчиками, партнерами компании;; повышения уровня качества обслуживания, бизнес процессов.

Скачать Отзывы 4 Представляем бизнес-план центра, собственного дела, которое может принести отличные плоды в виде немалой прибыли. Данные услуги популярны, ведь многие компании нуждаются в услугах многоканальной связи, в качественных профессиональных операторах, которые всегда находятся на рабочих местах, и смогут со знанием дела проконсультировать клиентов. В обязанности операторов колл центра входит фиксирование входящих звонков, а также удерживание вызовов.

Результаты отправляются в компанию заказчика, за что клиенты готовы охотно платить. Следует понимать, что документ по организации колл центра предоставляет возможность работать по нескольким направлениям, при этом необходима аренда специального офиса и оборудование. Закупка оборудования требует профессионального подхода, ведь аппаратура должна выдерживать постоянные нагрузки, работать без сбоев и отключений.

Это начинание требует особо тщательного планирования, так как при ненадлежащих маркетинговых действиях можно будет прийти к убыткам и даже потере репутации. Изучить готовый документ — это дать себе возможность начать дело без типичных ошибок и просчетов. Вы узнаете, как правильно организовать подбор персонала, какие требования необходимо предъявить к работникам.

Организация -центра с нуля: от разработки бизнес-плана до выбора схемы работы

Именно об их отделах продаж будет идти речь. Текучка кадров здесь — обычное дело. Довольно часто встречается так называемое"выгорание" менеджера.

1 АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ CALL-ЦЕНТРА МАГНИТОГОРСКОГО УЗЛА СВЯЗИ ОАО «УРАЛСВЯЗЬИНФОРМ» Гусева Е.Н. , Саперов Д. И.

Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов.

Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период. Способов оптимизации работы -центров несколько, но в данной статье мы рассмотрим вариант их автоматизации. Автоматизация — понятие достаточно широкое, охватывающее несколько аспектов:

Что Вы получите?

Какие бы задачи не решал корпоративный или аутсортинговый колл-центр, эффективность его работы напрямую зависит от скриптов, которые прописывают логику работы. Продажи по телефону, маркетинговые исследования, поддержка клиентов — все эти задачи имеют свою логику и алгоритм решения. Как совершенствовать алгоритмы и увеличить успешность компании — накопленным опытом делится руководитель направления контактные центры и компании Платон Бегун.

Сужение спроса и уплотнение конкуренции на рынке вынуждает бизнес к радикальному пересмотру и продуктового портфеля, и подходов к продажам услуг, и обслуживанию клиентов. И, чем жестче становится конкуренция, тем чаще требуются такие перемены. Введение нового сервиса может сохранить лояльность абонентов, а ввод новых для рынка дополнительных опций в коммерческое предложение даст толчок продажам — это не является секретом.

Организация собственного колл-центра – процесс хлопотный и затратный с финансовой точки зрения. Поэтому большая часть компаний и фирм.

Построение цепочек коммуникаций Все пропущенные, исходящие, входящие звонки, а также письма и -сообщения система сохраняет в базе и привязывает их к карточкам контактов. По каждому клиенту вы можете открыть историю коммуникации выстроенную в цепочку и проанализировать ее. Переписка и звонки за все годы работы с клиентом будут сохранены и выстроены в хронологическом порядке.

Система отслеживает последовательность действий в успешных сделках, находит закономерности и подсказывает когда с кем лучше связаться или когда примерно клиент позвонит вам. При этом на экране будет всплывать карточка клиента или создаваться лид для нового контакта. Прослушивание звонков Все разговоры по рабочей телефонии сохраняются в виде аудиозаписей, которые можно найти в истории событий и прослушать. Запись звонков можно скачивать на компьютер. Запомнить все детали разговора не просто, но всегда можно открыть запись и послушать разговор.

Также функция позволяет администраторам контролировать сотрудников контакт-центра: Интеграция с телефонией Телегруп Украина Виртуальная АТС объединит все рабочие номера вашей компании в едином центре обработки входящих звонков, независимо от их местонахождения. Где бы не находился ваш офис, клиенты обязательно вам дозвонятся. Ваши телефонные номера не будут привязаны к офису, вы сможете пользоваться ими в любом удобном месте.

Автоматизация центра обеспечение товарами (Битрикс24 коробочная версия)

Обработка входящих голосовых вызовов Входящие голосовые вызовы - это базовый канал обращений практически для всех существующих Контакт Центров. Пример алгоритма обработки входящего вызова: Интерактивное взаимодействие Как видно из алгоритма обработки вызова, приведенного в предыдущем пункте - на этапе сегментации Клиента может быть задействована система интерактивного взаимодействия . В классическом её варианте данная система позволяет выбирать иерархические пункты меню, заданные статически. Но текущая тенденция — сделать наш Контакт Центр максимально удобным, поэтому мы можем построить меню персонально для каждой группы звонящих или даже для каждого персонального абонента, при этом для выбора нужной конфигурации будет использоваться информация, агрегированная ранее в различных базах данных.

Огромное значение в настоящее время приобретают дополнительные к голосовым вызовам мультимедийные каналы обращений:

Внедренная в call-центре система самообслуживания (IVR) – это качество обслуживания и оптимизировать бизнес-процессы.

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем.

Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. От производительности и качества работы -центра напрямую зависит количество привлеченнных клиентов и прибыль компании, поэтому важно организовать работу операторов -центра так, чтобы с одной стороны число принятых звонков было максимальным, потерянных вызовов минимальным, и с другой стороны компания не несла лишние издержки из-за простоя персонала.

Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании. Неэффективная организация бизнес-процессов приводит к замедлению работы, увеличению времени выполнения производственных задач, формированию неверной статистики ик ошибочным управленческим решениям, снижению прибыли и потере конкурентоспособности.

Колл-центр ( - ) имеет решающее значение для любых процессов продаж

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Построение модели" -" использования действующей информационной системы при работе с заявкой заказчика. Расчет совокупных доходов от владения выбранной информационной системой.

Но это всего лишь баллы, а не обязательно действенные показатели, которые будут стимулировать изменение бизнес-процессов во всем колл- центре.

Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра С ними мы неизменно сталкиваемся в повседневной жизни, пользуясь услугами банка или страховой компании, решая вопросы с оператором мобильной связи или провайдером Интернет-услуг. И, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с яркими примерами нерациональной, иногда доходящей до абсурда, организацией процессов работы центров обработки вызовов.

Например, вы звоните в контакт-центр компании и рассказываете о сути интересующего вопроса первому оператору, который принял звонок. Вас внимательно выслушивают, но затем извиняются, признаются в некомпетентности и переключают на другого оператора. В общении с новым оператором выясняется, что у него тоже нет доступа к необходимой информации, и вас снова переключают. Так может повторяться несколько раз. При этом каждому оператору вы вынуждены объяснять суть вопроса, заново указывать данные для идентификации и т.

Но далеко не факт, что в конечном итоге, вы получите ответ на свой вопрос в ходе первого обращения В этом блоге мы попытаемся ответить на следующие вопросы:

Колл-центр «под ключ»

центр - что это? Зачем компании нужен центр ? Стремитесь своевременно удовлетворять их запросы?

Построение Call-центров рамках подготовки решения квалифицированные специалисты компании проводят детальный анализ бизнес-процессов и с.

Безусловно, проект запуска КЦ — мероприятие большое и разноплановое, поэтому без единого руководства осуществить его очень сложно. Именно поэтому в настоящее время на рынке появились специалисты-консультанты, которые могут помочь как на отдельных стадиях проекта, так и осуществить его полный цикл. Работа со специалистом позволяет максимально выдержать сроки проекта и избежать массы ошибок и излишних расходов, которые в итоге в несколько раз превышают стоимость работы консультанта.

Решение о том, какое программно-аппаратное обеспечение будет использоваться в контактном центре, должны принимать -специалисты компании, предварительно изучив возможные варианты. В настоящее время на рынке представлен достаточно широкий выбор различных марок и комплектаций. На принятие решения влияют функциональные возможности оборудования, его стоимость, известность и многие другие критерии.

Кроме того, важно заранее выяснить, какие каналы связи и телефоне линии подведены к КЦ, примут ли они планируемую нагрузку, как быстро можно будет найти дополнительные резервы, если нагрузка окажется существенно выше предполагаемой. Стоит также рассчитать мощность источников бесперебойного питания на случай внезапных перебоев с электроэнергией — вплоть до возможностей использования дизель-генератора.

При современном уровне технического развития совершенно несущественно, где будет располагаться КЦ — в офисе компании, на соседней с ним улице или в другом городе. Главное, чтобы к месту его расположения были подведены надежные связь и Интернет. Контролировать работу КЦ можно прямо из офиса, даже если их разделяют сотни километров. С экономической точки зрения выгоднее размещать КЦ в собственном, а не арендованном помещении таковые, естественно, значительно дешевле в регионах , Переоборудование помещения стоит немаленьких денег, поэтому внезапное решение арендодателя о резком повышении арендной платы или выселении КЦ может грозить существенными потерями для бизнеса.

С учетом того, что в КЦ обычно работают преимущественно женщины, очень важно, чтобы им не приходилось добираться на работу по темным улицам, дворам или паркам. Как правило, для размещения КЦ при количестве рабочих мест от 15 и выше необходимо несколько помещений.

Телефония, контакт- и колл-центр

Измерение — создает иерархию показателей эффективности и бенчмаркинг, который информирует руководителей предприятий о прогрессе достижения бизнес-целей управление бизнес-процессами. Аналитика — создает количественные бизнес-процессы, чтобы прийти к оптимальным решениям и выполнить обнаружение знаний о бизнесе. Часто включает в себя: Корпоративная отчётность — создает инфраструктуру для стратегической отчетности, позволяющей стратегическое управление бизнесом, в отличие от оперативной отчетности.

Часто включает в себя визуализацию данных, управленческие информационные системы и технологии .

В недалеком прошлом у агентов call-центра была простая задача Нужно четко определить, какие технологии, бизнес-процессы и.

Прогнозируемые темпы роста аутсорсинга контакт-центров в России Рис. Существующий и прогнозируемый рост рынка хостинга контакт-цетров в Северной Америке с по годы Рис. Оценка и прогноз использования традиционных телефонных станций и решений -телефонии в компаниях США Первой линией между клиентом и бизнесом часто является контакт-центр, и мы решили начать этот спецвыпуск именно с обзора тенденций развития этой неотъемлемой составляющей сегодняшнего мира корпоративных коммуникаций.

О примерах создания собственных и использования аутсорсинговых с -центров читайте на стр. Рост использования контакт-центров Крупнейшие аналитические агентства, такие как , и , в один голос говорят, что рынок контакт-центров растет весьма быстро и компании все больше применяют эти технологии. И в ближайшие четыре-пять лет такая тенденция будет сохраняться, никакого насыщения не наступит. При этом, как и пять лет назад, число операторов, работающих в аутсорсинговых -центрах, растет опережающими темпами рис.

Причина всё та же: Использование аутсорсинговых контакт-центров становится возможным и благодаря тому, что всё больше компаний формализуют свои бизнес-процессы.

БИЗНЕС-ПЛАН КОЛЛ-ЦЕНТРА

Posted on